En mai 2021, le Club Les Echos Débats, en partenariat avec Wavestone et Nutanix, recevait sur son plateau le président d’Allianz France, et Julien Martinez, membre du Comex d’Allianz France chargé de l’unité Data, Engagement, Marketing & Stratégie, sur le thème « Comment la digitalisation booste la satisfaction client ? ».

Les jeunes pousses ont également attaqué le secteur de l’assurance pour le révolutionner et remettre son business model en question : souscription d’un contrat en moins de 5 minutes, des prix plus bas, une relation 100% digitale (téléchargement des documents en ligne, gestion des sinistres en ligne, chat disponible 24h/24…). A l’inverse des banques, les assureurs […]

Juin 2017, coup de tonnerre dans le monde de la grande distribution : Amazon annonce officiellement le rachat de Whole Food et enfonce la porte d’entrée de la distribution physique. Trois mois plus tard une autre nouvelle circule, dans les rangs des assureurs européens cette fois : ce même géant américain recrute activement une équipe de […]

Tous les voyants sont au vert pour l’assistance. Outre des résultats très positifs en 2016, les acteurs du secteur ont développé de nouveaux services pour les assurés. En 2017, ils s’imposent plus que jamais comme des partenaires de choix pour les assureurs. L’assistance, un modèle gagnant Si le bilan 2016 a été mitigé pour les […]

Pour commencer, je tiens à prévenir les quelques lecteurs qui se seraient malencontreusement perdus sur internet. Non, cet article ne traite pas d’une variante poissonnière de la danse rituelle chantée par les Maoris et rendue célèbre par l’équipe de rugby de la Nouvelle-Zélande. Je tiens donc à m’excuser auprès des fans de cette pratique fort […]

Secteur en pleine mutation, l’assurance doit surmonter des défis majeurs pour survivre dans la jungle numérique, moderniser ses métiers et changer son approche client.  La multiplication des services en ligne, des points de contacts numériques et l’accroissement des exigences des clients hyper connectés poussent les assureurs à repenser leurs stratégies commerciales. Dans ce contexte, comment […]

Sorti des laboratoires de R&D depuis quelques années, le Machine Learning (ou apprentissage automatique) entre progressivement dans notre quotidien. Le tri automatique de nos boîtes mail par grande thématique, les recommandations d’offres ciblées sur les sites de e-commerce, l’indexation personnalisée des pages dans les résultats de recherche sont autant de cas d’usage rendus possibles grâce […]

Lors de la conférence Facebook F8, le 12 Avril dernier, Mark Zukberg officialisait le lancement de son « Bot Store »  et l’ouverture de sa plateforme Messenger aux chabots, une annonce d’envergure qui a bouleversé les acteurs « Tech » de la Silicon Valley… Depuis quelques mois effectivement, les grands noms du numérique ne cessent de chanter les louanges […]

Depuis quelques temps, le mot d’ordre des assureurs concernant la Relation Client semble être celui de la fluidité. Or, une réponse à cette demande réside en partie de la digitalisation des processus assurantiels. Mais, derrière cette digitalisation, les approches peuvent être différentes : de la simple dématérialisation d’un processus à l’innovation disruptive remettant en cause tout […]

Les métiers au contact du client ont bien évolué ces dernières années et cela n’a pas été sans conséquence sur les Centres de Relation Client (CRC) devenus des centres d’interaction. Autrefois dédiés au traitement des demandes clients (plaintes, renseignements, conseils, opérations de gestions de comptes, etc.), à l’ère du digital les CRC sont devenus des […]

Plus informés, plus connectés, plus sensibles au prix et à la qualité des biens et services consommés, le digital a fortement contribué à faire augmenter le niveau d’exigence des clients en assurance. La connaissance du client est devenue un avantage compétitif majeur pour les assureurs afin de répondre aux attentes des « consom’acteurs» et rester pérennes. […]