Dans un communiqué de presse paru le 19 février 2019, CNP Assurances et Zelros mettent en avant l’usage de l’intelligence artificielle pour optimiser l’expérience client. Cette nouvelle s’inscrit dans la tendance actuelle de partenariats entre grands groupes et start-ups, tous domaines d’activité confondus. Mais cette alliance s’inscrit aussi dans la logique du développement de l’usage de l’intelligence artificielle dans le secteur d’assurance afin d’améliorer la performance opérationnelle. En quoi le partenariat entre CNP Assurances et Zelros constitue-t-il une avancée dans l’utilisation de l’IA ?
Quid du cas d’usage développé et de la technologie utilisée ?
L’intelligence artificielle au service de la chaîne de valeur des assureurs
Apparue dans les années 1950, l’intelligence artificielle est une notion large qui englobe plusieurs formes : les systèmes experts, le RPA, l’apprentissage automatique, l’apprentissage profond, le traitement automatique naturel du langage, …
Aujourd’hui les cas d’usage de l’intelligence artificielle se situent à toute les étapes de la chaîne de valeur : souscription accélérée de produits d’assurance, traitement des e-mails entrants du service client, calcul des primes d’assurance-vie, assistant conversationnel intelligent pour aider les collaborateurs du métier assurance de personnes dans la recherche documentaire, recherche de bénéficiaires de contrats en déshérence, automatisation des back-office, détection des fraudes, … Les cas d’usage sont nombreux et ne vont cesser de s’accroître dans les années à venir du fait de la prise de conscience croissante des possibilités de l’exploitation des données, du développement des offres technologiques disponibles, de la multiplication des tests en cours … Ils sont toutefois aujourd’hui plus développés dans le secteur bancaire que dans le secteur de l’assurance.
Un nouveau cas d’usage développé chez CNP Assurances
Ici le cas d’usage développé est celui d’un chatbot à destination des collaborateurs des services de la relation client en assurance individuelle. L’agent conversationnel leur permet de disposer facilement de l’information nécessaire à leurs activités opérationnelles et donc de répondre immédiatement aux questions des clients. Le groupe d’assurance CNP a fait appel à l’assurtech Zelros pour disposer de la technologie de traitement automatique naturel du langage (NLP) et de l’apprentissage automatique (machine learning).
Créée en 2016 par Christophe Bourguignat, Fabien Vauchelles et Damien Philippon, la jeune pousse propose une plateforme de création d’assistants virtuels alimentés par des données extraites de documents et revendique le déploiement de sa solution en production chez plusieurs assureurs de premier plan tels que Natixis Assurances, CBP et MAIF.
Dans le cas de CNP Assurances, l’interface développée permet de converser en langage naturel avec les différentes bases de données et répondre ainsi plus rapidement aux demandes des clients. L’ajout de nouvelles bases de données dans les mois à venir permettra de compléter les capacités de l’assistant et d’assurer l’amélioration continue de l’outil. L’enjeu clé réside donc sur l’amélioration de la satisfaction client : l’optimisation de l’expérience des collaborateurs va de pair avec celle du client final. L’intelligence artificielle est donc un levier de création de valeur en rendant les processus fluides et transparents pour les collaborateurs.
Quelles tendances pour l’assurance de demain ?
Dans un contexte fortement concurrentiel (GAFA américains : Google, Apple, Facebook et Amazon, BAXT chinois : Baidu, Alibaba, Xiaomi et Tencent, concurrence des FinTech, acteurs issus de la grande distribution et des télécommunications…), les grandes compagnies d’assurance se doivent d’innover. L’utilisation de l’intelligence artificielle apparaît désormais nécessaire pour répondre à leurs enjeux : exigences de plus en plus fortes et nouveaux comportements des clients, nécessité de réactivité, diversification des besoins…L’innovation pour CNP Assurances passe ici par un pilotage en interne qui permet d’assurer la maîtrise du savoir-faire technologique.
L’automatisation des processus et la fluidité du parcours préfigurent l’assureur de demain. Ce n’est plus simplement un produit qui est vendu, mais une offre globale de protection (santé, prévoyance, accidents …) et un accompagnement complet en fonction des moments de vie. L’intelligence artificielle est un outil d’adaptation à cette nouvelle donne et répond ainsi aux enjeux d’immédiateté du consommateur. Les grands groupes d’assurance sont donc obligés de réinventer leur business model en utilisant les nouvelles technologies sous peine de disparaître. Les consommateurs, informés et exigeants, profitent ainsi des nouvelles offres proposées par les assurtech.