Depuis 2011, le secteur de l’Assurance-vie est confronté à une crise sans précédent ; un marché saturé, une pression permanente sur les prix exacerbée par de nouveaux entrants et les comparateurs.

Sans oublier les perspectives de croissance et de rentabilité limitées en assurance-vie, avec des taux de rémunération de plus en plus contraints par l’évolution des marchés.

Dans un tel contexte, il est clé pour les assureurs d’appréhender les comportements et les attentes des clients et de proposer des offres et des services adaptés et différenciants dans un marché de plus en plus standardisé.

Les tendances 2014 de la relation client :  du multi-canal à une stratégie segmentée

Il apparait clair que les clients souhaitent disposer de plusieurs canaux pour contacter leur assureur, avec l’exigence d’une disponibilité totale : « contacter mon assureur où je veux et quand je veux »

De ce fait l’assureur va devoir revoir sa segmentation client sur deux niveaux :

– Définir des micros segments afin de coller au mieux à la réalité; il n’y a pas un client, mais une multitude de clients

– Etablir de nouveaux critères allant au-delà des critères traditionnels : utilisation des moments de vie (réseaux sociaux….) ou des comportements.

Ces nouveaux services, financés par les assureurs eux-mêmes font porter les efforts sur les clients à forts potentiels.

Des exemples innovants

Deux acteurs majeurs AXA et BNP PARIBAS ont innové dans ce domaine.

Pour le premier cité, il a réuni bon nombre de forces vives dans une sorte de relation-client-thon (comprendre marathon d’innovation de la relation client) afin de proposer les solutions les plus innovantes et les plus consensuelles permettant d’améliorer la qualité de sa relation client

De son côté, BNP PARIBAS, lors d’un récent congrès, a fait la part belle à l’implantation de nouvelles applications, permettant à ses clients de mieux gérer la vie quotidienne de ses comptes et de ses contrats.

Au final, la relation client évolue selon 2 axes :  confiance et proximité.