Concurrence accrue, saturation du marché, instabilité des portefeuilles clients induite par la loi Hamon, sinistralité record … Si la conjoncture a été particulièrement mauvaise pour les assureurs IARD en 2016, ceux-ci doivent s’adapter et se préparer à évoluer sur la durée dans un environnement de marché difficile. Voici quelques exemples de bonnes pratiques à mettre en œuvre pour y parvenir.
Repenser les offres IARD selon les usages
Les assureurs IARD doivent repenser la valeur ajoutée qu’ils souhaitent offrir à leurs clients et parfois créer de nouveaux services. Plusieurs initiatives sont déjà en place, notamment en assurance MRH. En partenariat avec la start-up Cbien, la Matmut propose aux assurés d’archiver les photos et factures de leurs biens et d’estimer leur valeur. Les assurés disposent ainsi de preuves facilitant leur indemnisation en cas de sinistre.
Les assureurs ont également pris des initiatives notables en assurance auto. Le cas le plus connu d’adaptation de l’offre à l’usage est le Pay as you drive. Proposée entre autres par Amaguiz, cette offre repose sur la tarification en fonction des kilomètres parcourus et est donc adaptée à une cible de conducteurs utilisant leur véhicule peu fréquemment ou sur de petits trajets. Une autre approche intéressante peut être la création d’une offre clé en main associant l’assurance à un bien ou service. On peut noter à ce sujet une initiative récente de la BNP, qui capitalise sur ses différentes filiales pour proposer une Offre Globale Auto, combinant accès à un véhicule (achat, location longue durée ou location avec option d’achat) et assurance auto.
Les modes de consommation ont fortement évolué ces dernières années, notamment en raison de l’émergence de l’économie collaborative. De nouveaux besoins d’assurance sont ainsi apparus, représentant autant d’opportunités de développement pour les assureurs. Ceux-ci doivent innover et proposer de nouvelles offres adaptées à ce type de risques. Certains se sont rapidement positionnés sur ce marché, à l’instar de Covea, qui propose depuis fin 2016 une offre adaptée à la mobilité collaborative : location de véhicule, autopartage ou covoiturage.
Assurance IARD : priorité à la réduction des coûts d’indemnisation
La sinistralité des assurances IARD en 2016 a atteint des records, notamment en raison des dégâts matériels causés aux habitations et aux automobiles par les catastrophes naturelles. Près de 150 000 assurés ont ainsi émis des déclarations de sinistres consécutives aux inondations de mai 2016, avec des demandes d’indemnisation pouvant au total atteindre 1,4 milliard d’euro. Si l’ampleur de ces catastrophes ne pouvait être prédite, certains assureurs ont, selon une étude du cabinet Facts&Figures, sous estimé les risques. Plusieurs mutuelles sans intermédiaires ou agents généraux ont ainsi mal tarifé leurs contrats d’assurance MultiRisques Habitation (MRH), en proposant des tarifs trop faibles pour des logements à risque (soumis aux aléas climatiques).
Mieux évaluer les risques de leur portefeuille de clients
Afin de garantir leur rentabilité, les assureurs doivent évaluer au mieux les risques. Pour ce faire, il est nécessaire de réaliser une segmentation plus fine des clients et d’adapter la tarification selon le niveau de risque. Des démarches en ce sens ont déjà été initiées ces dernières années. En assurance MRH, la prime est en effet modulée selon plusieurs critères, tels que le type de logement, sa taille, ou encore l’étage auquel il se situe. Dans l’assurance auto, la prime est adaptée à la sinistralité (bonus-malus). Quelques assureurs ont également poussé plus loin ce concept en proposant des offres connectées de Pay how you drive, qui récompensent les bons conducteurs par des réductions de primes.
La base de toute segmentation étant la connaissance des clients, les assureurs doivent œuvrer pour collecter le plus d’informations possible. Outre les objets connectés et les réseaux sociaux, d’autres initiatives voient le jour. La Maaf a par exemple créé un nouveau canal d’information sur ses clients en lançant Avis-auto.fr, un « Trip advisor » de l’auto où les assurés donnent leur avis sur leur véhicule. Le site permet ainsi de détecter les envies de changement de véhicule des assurés et d’entreprendre une stratégie de rétention afin d’assurer leur nouveau véhicule. La meilleure connaissance des clients a donc un double avantage : une évaluation plus juste des risques et une adaptation des offres aux besoins.
Réduire la sinistralité
Pour être rentables, les assureurs peuvent réduire la sinistralité. Les actions de prévention se multiplient afin de minimiser les risques. L’offre auto de Pay how you drive en est un exemple, puisqu’elle responsabilise les conducteurs et les éduque aux bons comportements de conduite. En MRH, les objets connectés permettent également de prévenir ou de détecter les sinistres. De nombreux assureurs proposent ainsi des réductions de primes aux assurés souscrivant des services de télésurveillance afin de détecter et empêcher les tentatives d’intrusion. Le positionnement sur le créneau de la prévention présente un double avantage : une moindre sinistralité mais aussi une valorisation de l’image de l’assureur, et donc une fidélisation des assurés.
Lutter contre la fraude
Pour réduire les coûts d’indemnisation des sinistres, les assureurs doivent par ailleurs lutter contre la fraude, qui représente près de 5% des primes IARD. Les assureurs font face à de nombreuses fausses déclarations des assurés ou de prestataires dans le cadre de vols, d’incendies ou de sinistres automobiles. Si les experts mandatés sont capables de détecter une partie des fraudes, les assureurs doivent poursuivre leurs efforts en investissant par exemple dans le Big Data pour disposer d’une analyse complémentaire.
La pérennité des assureurs IARD passe par des transformations en interne
Adopter une politique d’innovation
Pour parvenir à proposer une offre adéquate et rentable, les assureurs doivent repenser leur organisation et inscrire l’innovation dans l’ADN de leur entreprise. De nombreux assureurs ont déjà mis en place des Directions de l’Innovation ou créé des postes de Digital Officers afin de devenir des pionniers de l’assurance digitale. Parallèlement, certains comme Cardif, Covéa ou Allianz ont mis en place des Labs. Vitrines d’innovation, ces structures d’idéation et d’expérimentation permettent l’émergence de nouveaux concepts d’offres. Elles favorisent également l’intrapreneuriat et l’acculturation au digital des collaborateurs, qui peuvent se former et soumettre leurs idées. En complément de ces initiatives internes, les assureurs développent des incubateurs de start-ups et des hackathons afin d’identifier les jeunes pousses prometteuses avec lesquelles ils pourraient nouer des partenariats. Pour rester dans la course, un management investi et des investissements conséquents dans le digital paraissent indispensables.
Digitaliser leurs processus
Pour assurer une cohérence avec leur positionnement et leurs offres innovantes, les assureurs doivent songer à digitaliser leurs processus, de la distribution (outils d’aide à la vente, signature électronique…) à la gestion du contrat. Parmi ces processus « digitalisables » se trouve notamment la gestion de sinistres. Il s’agit d’une étape clé, qui influe sur l’image de l’assureur. Une bonne gestion de sinistres permet de fidéliser le client ; une mauvaise expérience l’incite à résilier. Par ailleurs, la gestion de sinistres en IARD représente pour les assureurs un coût de traitement non négligeable du fait d’une forte intervention humaine. Quant aux assurés, cette étape est pour eux souvent source d’insatisfaction à cause d’un délai d’indemnisation perçu comme trop long en cas d’intervention d’experts. Autant de facteurs qui pourraient encourager les assureurs IARD à digitaliser ce processus, en automatisant par exemple certaines tâches à faible valeur ajoutée.
Si le marché de l’assurance IARD leur est a priori peu favorable, des opportunités de développement existent pour les assureurs, à condition de repenser leur proposition de valeur, de réduire les risques et de continuer à transformer leur organisation et leurs processus.