En cette fin d’année 2016, il semble important de faire un bilan sur le développement du « so-called » digital et des nouvelles technologies. Avec cette montée en puissance, le secteur assurantiel connait un vrai chamboulement qui l’amène déjà sur le chemin de nouveaux business models. Malgré le stade de maturité encore émergent de ce changement par les nouvelles technologies, on peut observer l’apparition de 4 forces majeures ayant des applications concrètes pour les assureurs : l’IoT (l’internet des objets), l’intelligence artificielle, la blockchain et l’hyperpersonnalisation.

L’Internet of things ou Internet des objets (IoT)

Tout d’abord qu’est-ce que l’IoT ? « L’Internet des Objets est un réseau de réseaux qui permet, via des systèmes d’identification électronique normalisés et unifiés, et des dispositifs mobiles sans fil, d’identifier directement et sans ambiguïté des entités numériques et des objets physiques et ainsi de pouvoir récupérer, stocker, transférer et traiter, sans discontinuité entre les mondes physiques et virtuels, les données s’y rattachant. »

On observe cette année un certain nombre d’applications pour les assureurs :

  • En domotique, Allianz teste à Budapest un concept de sensibilisation auprès des enfants pour les prévenir des accidents domestiques grâce à de la réalité augmentée sur tablettes.
  • Les drones commencent à prendre de l’ampleur. Certaines sociétés certifiées, notamment DropIn aux Etats-Unis, sont mandatées par les assureurs pour aller observer les dégâts après une catastrophe naturelle, évitant le déplacement d’experts et augmentant la rapidité de traitements des sinistres.
  • En France, Matmut a imaginé un boitier connecté, nommé TH2O, permettant de percevoir l’humidité dans les parois et de transmettre les informations à la compagnie d’assurance pour démarrer la procédure d’assistance après une inondation par exemple.

L’intelligence artificielle (IA)

« Le concept est d’élaborer des programmes informatiques capables d’effectuer des tâches accomplies par des humains demandant un apprentissage, une organisation de la mémoire et un raisonnement. »

En ce qui concerne la relation client, l’apparition de chatbot augmente le nombre de points de contacts des assureurs. En 2015, 2% de la totalité des interactions mondiales se faisaient par le biais de chatbot ou de direct messaging, les projections montrent qu’en 2018 on serait à 10%.

  • Pour permettre la détection de fraude, l’IA permet l’automatisation et la reconnaissance, basée sur des observations, de modèles de comportements frauduleux comme le fait par exemple l’entreprise Shift Technology.
  • Encore dans la gestion de sinistres, OWI, solution utilisée par Natixis, est un outil d’analyse sémantique et de gestion des e-mails entrants des clients et des prestataires. Elle analyse des motifs de requêtes relatives à la gestion de sinistres et transmet directement l’e-mail au service et au gestionnaire compétents. OWI peut également proposer une réponse aux gestionnaires.
  • Lors du Colloque prospective 2016 du Cercle Lab « Homme ou robot : quel sera l’assureur de demain ? », il a été partagé que nous pourrions disposer à terme, d’un BOT personnel qui serait notre copie, dans le monde digital. Il pourrait nous indiquer comment nous habiller, en connaissance de la météo et de ce que nous allons faire puisqu’il serait connecté à Internet et à nos emplois du temps. Il pourrait également organiser nos vacances de bout en bout en dialoguant avec d’autres BOT et humains.

La blockchain

« La Blockchain est une technologie de stockage et de transmission d’informations, transparente, sécurisée, et fonctionnant sans organe central de contrôle est devenue aujourd’hui incontournable dans le monde des nouvelles technologies ». Elle permettra notamment :

  • D’améliorer l’expérience client et le management des données personnelles ;
  • De développer le KYC et de mutualiser les coûts de connaissance d’un client entre les personnes morales d’un marché ;
  • De développer la micro-assurance ;
  • D’accroitre la confiance dans le réseau avec des données plus fiables, avec davantage de visibilité sur les transactions, davantage d’efficacité et moins de fraude.

De plus, associé au Machine Learning et au Big Data, on obtient des solutions permettant aux assureurs d’augmenter la satisfaction client.

L’hyperpersonnalisation

L’échange de valeur, par lequel les consommateurs s’identifient en échange d’un avantage clair, n’a jamais été plus critique. La data n’est pas une opportunité de mobilisation des données pour délivrer les mêmes offres de services par des parcours personnalisés ; la data doit être, pour les assureurs, un moyen de se mettre au service du consommateur.

On voit bien l’apparition de nouvelles applications liées au rythme de vie des consommateurs :

  • Generaly Vitality qui sera lancé début 2017 et qui récompensera les clients qui ont un mode de vie sain. Déjà en 2016, sur 64 applications mobiles lancées par les assureurs, 23 étaient en lien avec la prévention santé.
  • Les « pay as you behave » de certains assureurs dont  Allianz, permettant au consommateur d’être récompensé pour sa conduite responsable. 30% des assureurs français ont déjà ou sont en train de lancer une offre assurance auto connectée.

 

La progression de toutes ces applications est exponentielle. Il est difficile d’imaginer les évolutions qu’elles pourraient engendrer, notamment sur le plan réglementaire où certaines sont peu ou pas encadrées. D’autant plus que nous ne pourrons plus, avec l’intelligence artificielle notamment, contrôler les chemins empruntés par les algorithmes pour atteindre des objectifs fixés. Des comités d’éthiques et des assureurs se posent déjà la question sur la manière d’encadrer ces futurs progrès.