Après avoir massivement investi dans les réseaux sociaux, un nombre croissant de grandes entreprises investissent dans les plateformes communautaires. Le secteur de la banque et de l’assurance ne déroge pas à la règle. Qu’est-ce qui peut expliquer ce nouvel engouement ?
Une plateforme communautaire, qu’est-ce que c’est ?
Avant de nous intéresser aux raisons qui expliqueraient cet engouement, définissons d’abord ce qu’est une plateforme communautaire ?
Une plateforme communautaire est une plateforme Internet qui regroupe une communauté autour d’un centre d’intérêt commun. Les plateformes communautaires ont pour objectif de créer une dynamique autour d’une marque et de développer les interactions entre l’entreprise et ses clients.
Les entreprises, tous secteurs confondus, sont aujourd’hui nombreuses à avoir développé ce type de plateforme qui constitue un moyen d’échange privilégié entre la marque et le client.
Les plateformes communautaires, un levier d’innovation
Une des premières entreprises à avoir développé une plateforme communautaire à destination de ses clients est Starbucks avec le site « mystarbucksidea.com ».
« Mystarbucksidea.com » permet aux clients de Starbucks de partager leurs expériences, leurs idées ou encore leurs suggestions de nouveaux produits avec les autres membres de la communauté mais aussi avec les équipes dirigeantes de Starbucks. L’entreprise a ainsi accès à une véritable « pépinière à idées » de manière continue et gratuite !
Autre exemple, plus proche du secteur des assurances, ING Direct. La « première banque en ligne de France avec ses 1 million de clients » a également lancé sa propre plateforme communautaire : le Web Café. Cette plateforme permet aux membres de la communauté d’échanger autour de leur expérience de la banque en ligne chez ING Direct.
Si le Web Café permet d’accéder à un espace d’entraide, où les clients trouvent des solutions aux difficultés rencontrées dans la gestion quotidienne de leurs comptes, les clients ont également accès à un autre espace appelé le « Labo ». Le « Labo » est un espace de co-création où les clients participent à la création de nouvelles offres ING Direct ou à l’amélioration des offres existantes. Chaque semaine la communauté vote pour « les meilleures idées » qui sont ensuite étudiées par les équipes d’ING qui décident de les retenir ou non.
Quand les clients prennent la parole !
Autre intérêt des plateformes communautaires : mieux connaitre ses clients ou futurs clients.
Au mois de septembre dernier, CNP Assurances a publié une étude sur « les attentes et les habitudes de consommation de la
génération Y en matière d’assurance ». La particularité de cette étude ? Elle est le fruit de 7 mois d’échanges avec plus de 400 jeunes sur la plateforme communautaire créée pour l’occasion par CNP Assurances.
Cette étude nous apprend par entre autres que la génération Y est assez méfiante envers le secteur des assurances. Pourtant elle manifeste un intérêt particulier pour les produits liés au digital et à l’économie collaborative : « 55 % des participants sont intéressés par une assurance en cas d’échange ou de location d’appartements via des plateformes Internet, 53 % par une assurance co-voiturage » …
Les plateformes collaboratives constituent donc aujourd’hui un véritable levier d’innovation pour les entreprises. Qu’elles encouragent la co-création ou permettent de mieux connaitre ses clients, les plateformes communautaires sont l’illustration parfaite de l’évolution de la gestion de la relation client à l’heure du digital !