Comme nous vous en avions parlé dans un précédent article, les grands groupes, et en particulier les acteurs majeurs de l’assurance, lancent depuis quelques mois leurs Laboratoires d’innovation. BNP Paribas n’a pas échappé à cette tendance en ouvrant le 18 juin 2014 son Cardif Lab’ qui fait partie intégrante de son plan de transformation digitale. Un investissement de 600.000€ a été nécessaire à sa mise en place.
Alors, qu’expérimente-t-on dans un tel espace ? Comment y travaille-t-on ?
Nous nous sommes rendus cet été à Nanterre, au rez-de-chaussée du siège social de Cardif, pour une visite guidée par Édouard Thurotte, responsable du Lab’. C’est parti !
Une vitrine privilégiée des projets Cardif et des innovations du marché
Deux ans après son ouverture, le Cardif Lab’ comptabilise déjà presque 8.000 visiteurs.
Plus de la moitié sont des collaborateurs du groupe BNP Paribas qu’il convient d’acculturer aux nouvelles technologies et aux innovations, dans une approche « test & learn ». Des plages horaires leur sont réservées à cet effet, sous forme d’ateliers.
Les autres visiteurs se répartissent entre distributeurs, partenaires technologiques du Lab’ et start-up, qui viennent découvrir voire contribuer aux expérimentations ; et au-delà comprendre les orientations digitales de Cardif et ses atouts, dans un écosystème fortement concurrentiel.
Compte-tenu de ce succès, des ambassadeurs ont été formés pour assurer la visite du Lab’ ; on en dénombrait cet été 16 actifs et 6 en formation. D’ici quelques temps, il pourra être possible de faire la visite en toute autonomie, grâce à des beacons déployés au sein du Lab’ qui pousseront des notifications sur une application mobile à télécharger par le visiteur, tout au long de son parcours.
À l’entrée du Lab’, une vitrine tactile permet de consulter les statistiques de fréquentation, les événements à venir, mais aussi le fil d’actualité du Lab’, car celui-ci s’affiche sur les réseaux sociaux notamment sur Twitter. Les visiteurs sont ainsi invités à poster en direct leurs impressions et leurs photos. Dans un souci de transparence, aucun filtre n’est appliqué sur les publications, que l’on retrouve également sur un « mur digital » au sein du Lab’ dans l’espace « Customer voice ».
Le Lab’ s’organise en espaces thématiques mettant en avant des innovations qui font le « buzz » en ce moment et leur déclinaison en services déjà proposés par BNP Paribas Cardif ou encore en prototype. Il est indispensable de les renouveler régulièrement pour continuer d’attirer les visiteurs et conserver une dynamique en lien avec les tendances du moment.
Des expérimentations appliquées à des cas d’usage Assurance…
La plupart des expérimentations du Lab’ visent à expérimenter des cas d’usage du secteur de l’assurance, dans une optique B2B2C : notre sélection ci-dessous.
Le visiteur commence par tester, sur la vitrine tactile à l’entrée du Lab’, une application de profiling. Il est invité à répondre à 7 questions sur ses usages de consommation sur Internet. L’application en déduit le profil du visiteur et lui propose le produit d’assurance adapté à ses besoins pour couvrir les risques digitaux (fraude, e-réputation notamment). Le prototype va plus loin en embarquant une fonctionnalité de paiement sur mobile via QR Code, que l’utilisateur peut ensuite valider avec une puce NFC.
Arrêtons-nous ensuite à l’espace « Do it yourself », dédié à la création et à la conception d’objets via des imprimantes 3D. Plusieurs procédés sont mis à l’honneur parmi lesquels la photo-polymérisation permettant de fabriquer des modèles en résine. Dans le secteur de l’assurance, les applications ne manquent pas, par exemple en Belgique, il est possible de scanner la clé de son appartement, et en cas d’oubli, de demander à votre assureur l’envoi du modèle 3D afin de la réimprimer.
Du côté du « Mobile corner », l’application française pour smartphone ou tablette Sauve Toit permet à l’utilisateur de lister ses biens (objets de valeur et mobilier) et d’y associer une photo et/ou une facture, dans un double objectif : estimer le montant de ses capitaux pour souscrire une assurance habitation adaptée d’une part, et retrouver en cas de besoin (sinistre ou vol par exemple) les pièces nécessaires à un éventuel dédommagement.
Rendons-nous à présent dans l’espace « Internet of things » où deux offres d’assurance connectée ont retenu notre attention dans l’univers de la domotique :
– Habit@t homebox : commercialisée depuis 2 ans en Italie, cette box couplée à 2 capteurs (détection d’incendie et dégât des eaux) prévient simultanément en cas de sinistre le client et une centrale d’intervention.
– Box C.Me : développée avec la start-up Telegrafik, cette box cible les personnes âgées et s’appuie sur des capteurs (détection de mouvement et ouverture / fermeture de porte) pour alerter les proches en cas de situation jugée anormale. Le design a été conçu spécifiquement avec un couvercle en bois et 12 mini porte-photos permettant à la personne âgée, si elle le souhaite, d’insérer chaque mois une photo imprimée et envoyée par Cardif.
Citons enfin une initiative open data qui s’appuie sur des bases de données recensant les accidents corporels de la circulation en France. Elle permet de visualiser pour un itinéraire donné les risques d’accident et de proposer à l’utilisateur le cas échéant une ou plusieurs alternatives moins risquées, ceci dans une double approche : servicielle et de prévention.
… Ou plus futuristes !
Certaines expérimentations du Lab’ ne trouveront pas nécessairement d’application à court terme dans le secteur d’assurance… enfin cela reste à voir !
Ainsi, dans l’espace « Robotics », nous avons croisé des robots – dont le désormais célèbre Nao – qui pourraient être utilisés pour l’accueil et le service des clients en points de vente. Néanmoins, l’interactivité vocale est encore limitée, sauf à se tourner vers des robots de téléprésence, pilotés à distance grâce à la souris de l’ordinateur et équipés d’un écran qui permet de voir en taille réelle le visage de son interlocuteur.
Autre innovation ludique : un simulateur de conduite qui permet en réalité augmentée de faire un parcours en état d’ébriété. Pour l’instant, il est plutôt mis en avant sur les salons dans un but pédagogique et de prévention.
Digital working ou les modes de travail du futur
Il n’y a pas que les expérimentations du Cardif Lab’ qui sont innovantes : le lieu en lui-même l’est aussi !
À l’intérieur, les matériaux font la part belle au Corian et au carton recyclé, des douches sonores permettent de diffuser le son à un endroit précis, des capteurs détectent les allers et venues des visiteurs, des écrans tactiles et des murs d’images jalonnent le parcours du visiteur.
Par ailleurs, les espaces de travail des collaborateurs du Lab’ – ingénieurs et chefs de projet – ont été pensés pour optimiser le rangement : le matériel peut être stocké au plafond et facilement accessible via un système similaire à des volets roulants. Ils sont également modulables, les bureaux pouvant se transformer rapidement en tables de réunion.
Signalons enfin deux installations ludiques en début et en fin de parcours de visite : le « sas de détection du sourire » qui permet de pénétrer dans le Lab’ (connecté à une Kinect) et les boutons « like / dislike » qui permettent de mesurer la satisfaction du visiteur !