L’assurance et l’Intelligence Artificielle, une combinaison au fort potentiel ?

Intelligence Artificielle, de quoi parle-t-on ?

Tout le monde a déjà entendu parler d’Intelligence Artificielle : cette technologie est décrite comme étant l’intellect d’une machine informatique constitué d’un ensemble d’algorithmes, eux-mêmes composés d’une suite d’opérations permettant de résoudre un problème technique donné.

Elle désigne donc la construction de programmes informatiques qui s’adonnent à des tâches complexes qui sont, pour l’instant, accomplies de façon plus satisfaisante par des êtres humains car elles demandent des processus mentaux de haut niveau tels que : l’apprentissage perceptuel, l’organisation de la mémoire et le raisonnement critique.

Après plusieurs années de recherche et développement, cette méthode est aujourd’hui capable de plusieurs prouesses techniques.
À titre d’exemple, que vous consultiez la météo sur votre IPhone grâce à Siri, que votre frigo connecté vous donne le nombre de yaourts encore disponibles, ou que vous utilisiez un GPS vous indiquant le chemin le plus rapide en fonction des embouteillages, l’Intelligence Artificielle est mise à contribution.

Il en existe deux types :

• L’intelligence artificielle dite « faible » qui fait référence à un système composé d’un enchaînement d’algorithmes simples et qui semble simuler l’intelligence humaine.
  Un exemple connu est celui des jeux vidéo. Le joueur humain dirige un personnage opposé à un autre, contrôlé par l’ordinateur. Il s’agit d’une Intelligence Artificielle faible qui permet par exemple au personnage, de se déplacer et d’éviter les obstacles. Mais en réalité aucun raisonnement logique n’est exprimé. Ces commandes sont automatiques et seule la force de calcul brut permet au personnage de réaliser ces mouvements.
• L’intelligence artificielle « forte » désigne une machine qui simule non seulement l’intelligence, mais également des sentiments ainsi qu’une conscience. Ces systèmes semblent comprendre leurs propres raisonnements et apprendre de leurs erreurs.
  Le « deep learning » appartient à cette catégorie. Ce procédé, issu du « machine learning », méthode permettant à une machine d’évoluer grâce à un système d’apprentissage, est utilisé pour identifier le contenu des images, développer des systèmes de traduction et de reconnaissances vocales.

Les grandes entreprises numériques exploitent l’Intelligence Artificielle : la pertinence et le choix des réponses aux requêtes Google, les publicités ciblées sur Facebook, ou bien encore Siri avec Apple et les IPhone sont autant d’illustrations de l’utilisation de cette technologie par les géants de web.
En synthèse, il apparait que l’intelligence Artificielle permet une interaction en continu avec l’utilisateur et une meilleure lecture de ses envies.

Une technologie déjà utilisée par les Assureurs ?

Les compagnies d’assurance  mettent de plus en plus à profit cette technologie. Néanmoins, leurs travaux concernent plutôt l’Intelligence Artificielle faible.

Ces entreprises se basent sur l’amélioration de technologies existantes en raison de leur simplicité d’utilisation dans un souci d’optimisation de leurs coûts opérationnels.

Malgré tout, l’Intelligence Artificielle offre des possibilités intéressantes pour les professionnels du secteur : dialogues facilités avec les clients, profils clients plus précis et meilleur traitement des données récoltées.
Cette accélération de la phase de découverte du client par le conseiller, permet d’en fluidifier la relation. L’Intelligence Artificielle nous apparait donc comme un outil permettant de renforcer la relation entre l’assureur et l’assuré.

À titre d’exemple, la compagnie d’assurance Américaine Oscar personnalise ses offres et primes grâce aux données récoltées via le smartphone des clients.
Aux États-Unis, quelques assureurs, comme Allstate, utilisent des objets connectés comme des smartphones ou des « boitiers connectés » dédiés, qui communiquent des informations aux conseillers. Ils proposent, par exemple, en parallèle de leur principe d’assurance automobile « Bonus-Malus », un système « Pay as you drive ». Ce système se base sur une analyse de l’utilisation du véhicule de l’assuré grâce aux informations obtenues de ces objets connectés.

Où en sommes-nous en France ?

La France s’est également intéressé au système « Pay as you drive » pour les assurances automobiles. Direct Assurance a décidé de lancer ce concept avec son offre « Youdrive », mais celle-ci est toujours en phase de test aujourd’hui.

Le positionnement des assureurs Français concernant l’Intelligence Artificielle parait très circonscrit. Ils semblent miser davantage sur l’amélioration du parcours et de l’expérience client pour fidéliser leur clientèle grâce notamment au développement de canaux digitaux. Ces derniers permettent une meilleure relation client-assureurs.

A l’inverse des assureurs Français, certaines de nos banques nationales utilisent plus aisément l’Intelligence Artificielle. C’est le cas de Boursorama qui, cherchant à se démarquer de la concurrence, propose une étude détaillée et personnalisée aux internautes. Ces prospects ont la possibilité de répondre à un questionnaire de 15 minutes faisant le point sur leur patrimoine et profil familial. Ces informations sont traitées et analysées via un logiciel doté d’un moteur de règles, puis débouchent sur un rapport personnalisé envoyé au prospect par mail sous 24h, comprenant également la fiche de contact d’un conseiller.

Malgré ce léger décalage en matière d’intelligence Artificielle, les établissements financiers Français sont actifs en matière d’innovation. La célèbre Intelligence Artificielle nommée Watson et développée par IBM (système cognitif comprenant le langage naturel, générant des hypothèses et apprenant sur le tas) sera traduite en Français durant l’année 2016, dans le cadre de plusieurs contrats signés entre IBM et des banques françaises.

Ces dernières entraineront peut-être dans leur sillage leurs consœurs du marché de l’assurance.

L’avenir de l’Intelligence Artificielle, opportunité ou menace pour le secteur de l’assurance ?

Sans que nous en prenions conscience, ces technologies sont aujourd’hui omniprésentes dans notre quotidien, et leur arrivée dans l’univers de l’assurance est inéluctable.

Il existe tout de même une réticence quant à cette progression dans le domaine assurantiel. De nombreuses entités cherchent à rationaliser leurs coûts, et la peur que ce développement se fasse au détriment du contact humain est réelle.

À titre d’exemple, au Japon, des robots polyglottes travaillent au service des clients de la Bank of Tokyo-Mitsubishi et sont utilisés pour accueillir les clients et répondre à leurs interrogations les plus simples.

Avec de l’imagination, nous pouvons ainsi nous projeter dans le futur avec des responsables de relation client bancaires et assurantiels robotisés, accompagnés d’une minorité d’employés humains.

Cependant, l’absence de présence humaine pourrait décourager un client en cas de contacts exclusifs avec une machine.

Un modèle hybride serait de faire de l’Intelligence Artificielle un outil qui transformerait les conseillers en « supers conseillers » capables de profiter des possibilités offertes par cette technologie dans leurs outils quotidiens de relation client. C’est le cas par exemple, pour Natixis Assurances et son programme « Progress Game » grâce auquel les conseillers en assurance vie, peuvent s’entrainer à la vente de contrats aux futurs clients.

L’objectif est de proposer à leur clientèle des produits et solutions plus personnalisées et adaptées à leur besoin, tout en conservant une relation humaine de qualité.
Le futur de l’assurance se joue maintenant, et il est évident que la technologie en fera partie avec l’Intelligence Artificielle comme l’un de ses fers de lance.