En l’espace de quelques mois, Le GEMA (Groupement des Entreprises Mutuelles d’Assurance) et la FFSA (Fédération Française des Sociétés d’Assurances) ont clairement mis un coup d’accélérateur dans le processus de rapprochement des deux fédérations sous un toit commun, l’Association Française de l’Assurance (AFA). A compter de cet été, les deux maisons bénéficieront d’un médiateur unique. Il ne s’agira ni du médiateur actuel de la FFSA, Francis Frizon,  ni de celui du GEMA, David Noguero, mais d’une structure ad hoc.

La médiation comme mode alternatif de règlement des conflits

A ne pas confondre avec un conciliateur, le médiateur est chargé de rendre des avis sur des litiges opposant un assuré ou un tiers à une société d’assurances. La saisine du médiateur doit se faire si un désaccord persiste malgré toutes les démarches amiables initiales (appels téléphoniques, lettres au service consommateur …). Bien qu’il ne garantisse pas la résolution du litige, le recours à la médiation présente l’avantage d’être rapide et gratuit, contrairement à la saisine d’un tribunal, qui peut s’avérer longue et coûteuse.

Du fait de l’explosion des demandes de médiation ces dernières années (+413% en cinq ans), il est important de bien connaître le processus de saisine ; en effet, quatre dossiers sur dix sont aujourd’hui refusés car jugés irrecevables, notamment du fait d’une méconnaissance des membres des associations adressées.

Comment saisir le médiateur sans se faire éconduire ?

Avec le médiateur unique, la procédure de saisine reste la même. En l’absence de réponse de l’interlocuteur habituel (agent général d’assurances, courtier d’assurances, bureau local de la société d’assurances…) suite à l’envoi d’un courrier recommandé avec avis de réception, la saisine du médiateur peut se faire par courrier ou directement sur le site internet du médiateur dans un délai de deux ans dès constatation du litige.

Le médiateur rend un avis motivé en droit ou en équité, c’est-à-dire fondé sur une argumentation juridique ou sur le bon sens moral dans l’intérêt des parties, dans les 3 mois de la réception du dossier complet. Quelle que soit la solution proposée, elle n’a pas de valeur contraignante pour l’assuré, si bien que celui-ci a toujours la possibilité d’agir devant les tribunaux.

La médiation profite à l’ensemble des assurés puisque dans les entreprises d’assurance, les décisions du médiateur permettent de réviser certaines pratiques ou procédures, voire de générer des évolutions contractuelles. En traitant le problème des saisines mal adressées, la nomination d’un médiateur unique va plus loin en faveur des assurés : elle leur offre en effet une meilleure visibilité et devrait faciliter le processus de règlement des conflits.