Outre ses compétences en matière de stabilité du système financier et de représentation de la supervision française sur la scène internationale, l’ACPR fait de la gestion des réclamations dans les secteurs bancaire et assurantiel une priorité.

 

L’objectif du régulateur : défendre le pouvoir des clients

L’une des 3 fonctions de l’ACPR est donc de protéger la clientèle. L’autorité a émis dans un premier temps un texte de recommandation à la lumière du cadre réglementaire européen en juin 2011. Cette recommandation vise à mieux contrôler les pratiques commerciales et la gestion des réclamations.

La gestion des réclamations encadrée par la nouvelle recommandation du 26 février 2015

Après avoir effectué plusieurs contrôles, l’ACPR émet un nouveau texte qui met l’accent sur trois thématiques:

– Une information claire délivrée à la clientèle concernant le traitement des réclamations :
Les établissements bancaires et d’assurance sont invités à offrir une information « claire et compréhensible » aux clients notamment au regard du traitement des réclamations : délais de traitement, accessibilité de l’information, suivi d’une réclamation. En effet, suite à une enquête menée au sein de près de 400 entités, l’ACPR a pu constater que plus d’un tiers d’entre elles ne fournissait pas d’information sur le processus de réclamation aux assurés.

– Une organisation du traitement des réclamations :
L’ACPR recommande de définir et de mettre en place des procédures de réception et de suivi des réclamations. Pour ce faire, il est demandé d’identifier les acteurs de la gestion des réclamations de manière à ce que les clients puissent avoir un interlocuteur privilégié, et de constituer des circuits définis de traitement permettant de respecter les délais décidés (10 ouvrables à compter de la réception de la réclamation pour en accuser réception et 2 mois entre la réception et la date d’envoi de la réponse au client).

– Un suivi des réclamations efficace :
Il est demandé aux organismes de contrôler et de suivre le traitement des réclamations, mais aussi de détecter les mauvaises pratiques, erreurs et écarts afin de les corriger. Les entités dotées d’un contrôle interne doivent à ce titre s’emparer de cette mission.

Protéger ses clients, un enjeu commercial et marketing pour les organismes

Bien que l’ACPR émette ces recommandations dans un cadre réglementaire, les entités visées ont tout intérêt à fournir un processus de traitement des réclamations efficace d’un point de vue commercial. En effet, cela impactera positivement :

 

Assureurs, votre régulateur vous aide à établir une relation client de qualité, votre efficacité dans la gestion des réclamations est une des clés pour entretenir votre image !