2ème partie : Comment faire de la digitalisation en assurance un levier de croissance, réduction de coûts et satisfaction client ?

 Nous l’avons montré dans un précédent article, la digitalisation oblige les assureurs à revoir leur modèle face à de nouveaux concurrents maîtrisant les données client. Néanmoins, elle ne se limite pas à une menace et peut être source de croissance pour les assureurs, à condition d’utiliser les bons leviers.

 

La digitalisation offre des opportunités de croissance pour les assureurs

Les attentes et comportements clients ont été transformés par le digital. En effet, à l’heure actuelle, les utilisateurs souhaitent plus de simplicité et des services accessibles et délivrés rapidement. Ils veulent des informations claires et pertinentes sur les caractéristiques d’un produit et son prix. Enfin et surtout, ils cherchent des services innovants et personnalisés en phase avec leur époque. Ces attentes sont les mêmes, peu importe l’industrie de services, y compris l’assurance.

À court terme, la digitalisation représente une opportunité pour les assureurs pour améliorer les rendements sur leur cœur de métier. Des temps de traitements plus rapides et l’automatisation d’un ensemble de processus assurent une meilleure satisfaction client et une suppression d’importants coûts d’intermédiation.

Les opportunités de croissance à plus long terme résident dans la mise en place de produits innovants d’assurance. Une première catégorie de produits concerne la cybersécurité. Les différentes attaques et fuites de données récentes créent une demande. Ainsi, entreprises et ménages demandent des produits les protégeant des cyberattaques et limitant les dégâts qui pourraient en résulter. Actuellement, plusieurs produits GAV ‘Garantie Accidents de la vie’ intègrent une couverture ‘E-réputation’. Ce produit vise à couvrir l’assuré en cas d’atteinte à sa réputation numérique. Une deuxième catégorie de produits pourrait émerger pour s’adapter à l’économie du partage poussée ces dernières années par le digital. A titre d’exemple, les assureurs peuvent proposer des produits MRH adaptés aux propriétaires qui deviennent parfois des hôteliers sur Airbnb.

 

La transformation digitale des assureurs repose sur 4 leviers principaux

Etant donnée l’énormité du chantier, la réflexion peut se lancer sur la base de 4 moteurs de création de valeur à l’ère numérique :

  • Innovation : Suivre les tendances technologiques n’est pas suffisant, il faut aller un cran plus loin et innover. Il s’agit d’une composante essentielle d’une transformation digitale. Ainsi, la nouvelle technologie est le fruit d’un exploit technique mais elle a besoin d’innovation pour se transformer en cas d’usage ou nouveau service permettant d’être compétitif sur le marché.

 

  • Relation client : Auparavant, les assureurs n’avaient pas à s’inquiéter de la fidélisation de leurs clients. Leurs seuls concurrents étaient les autres assureurs. La plupart n’ont pas ressenti le besoin de garder le contact client et l’ont cédé aux intermédiaires (agents et courtiers). Aujourd’hui, cependant, l’assuré est plus exigeant et moins fidèle . De fait, l’accès direct au client et à ses données est clé pour gagner des parts de marché.

 

  • Excellence opérationnelle: L’arrivée du digital met la pression sur les marges et tire les prix vers le bas. En assurance, on peut attendre une baisse des primes découlant de nouvelles façons d’atténuer les risques et de la concurrence accrue sur les tarifs de souscription. Dans ces conditions, les assureurs devront digitaliser un ensemble de processus internes pour rendre leurs opérations plus efficaces, en réduisant de manière agressive les coûts afin de faire face à cette pression.

 

  • Agilité : L’implantation des assureurs traditionnels et la taille de leurs portefeuilles ne les protégera pas indéfiniment. Pour concurrencer les nouveaux acteurs du numérique, ils devront suivre les évolutions technologiques avec plus d’agilité. Ainsi, il faudra abandonner les processus lents de prises de décision, opérer un changement  sur les manières de travail et aller vers l’expérimentation, le « test and learn ». C’est donc une culture qui va de pair avec l’innovation en interne.

 

Ces nouveaux leviers de transformation devront composer la feuille de route des assureurs pour se transformer et assurer leur compétitivité dans le futur. Ils nécessitent des investissements importants pour moderniser dans un premier temps le SI dans une perspective où l’informatique prend une dimension stratégique et ne se limite pas un centre de coûts. Des investissements sont nécessaires pour s’approprier les nouvelles technologies d’automatisation et d’analyse de données, ainsi que la culture du changement. Les assureurs ne doivent pas sous-estimer les changements que le numérique apportera à leur industrie et les défis qu’il posera. Ils ne doivent pas ignorer les bénéfices significatifs à gagner à court terme en numérisent leurs activités de base. Par ailleurs, ils ne devront pas non plus perdre de vue l’innovation s’ils veulent faire partie des assureurs du futur.