L’intelligence artificielle au service de la gestion des sinistres
La gestion des sinistres représente un enjeu majeur pour les assureurs, tant dans la relation client que dans la maîtrise des coûts définissant leur performance financière. Dans ce domaine, le développement de l’Intelligence Artificielle est déterminant sur plusieurs aspects.
L’Intelligence Artificielle, qu’est-ce que c’est ?
L’intelligence artificielle (IA) est une technologie permettant à une machine constituée d’algorithmes de résoudre un problème technique et d’effectuer des tâches et résolutions autrefois associées à l’intelligence humaine. Il en existe deux types : l’IA faible et l’IA forte. La première imite le comportement et la logique humaine sous forme de système autonome mais n’est pas en capacité d’évoluer. La deuxième est évolutive et apprend en continu, avec par exemple le deep learning.
L’IA s’est développée dans divers secteurs et s’immisce également dans celui de l’assurance.
Les applications de l’IA dans la gestion des sinistres
- Le traitement des sinistres
Le traitement des sinistres présente encore un grand nombre de tâches réalisées manuellement et le processus reste long et complexe. L’utilisation de l’IA et l’automatisation des tâches à faible valeur ajoutée permet donc un gain de temps et une réduction des coûts. Cela permet également une plus grande réactivité et une optimisation du traitement, laissant aux gestionnaires et experts plus de possibilités pour se concentrer sur des tâches plus complexes nécessitant une analyse humaine.
OWI, solution utilisée par Natixis, est un outil d’analyse sémantique et de gestion des e-mails entrants des clients et des prestataires. Elle analyse des motifs de requêtes relatives à la gestion de sinistres et transmet directement l’e-mail au service et au gestionnaire compétents. OWI peut également proposer une réponse aux gestionnaires. Cela permet à ces derniers de traiter plus rapidement les demandes des assurés.
- La relation client
Dans un souci d’améliorer la satisfaction de leurs clients, les assureurs ont développé une plus grande implication des assurés dans la gestion des sinistres en proposant de nouveaux services tels que la déclaration en temps réel, le choix de la forme d’indemnisation, ainsi que différents canaux de communication.
De cela résulte des assuré
s de plus en plus exigeants, notamment sur la rapidité de traitement et sur la disponibilité des assureurs (besoin d’assistance, de conseil) en temps réel et à tout moment. L’IA aide les assureurs à créer une expérience omni-canal pour toutes les personnes faisant partie du processus de gestion du sinistre. Les informations sont transmises plus rapidement et à travers différents canaux de communication permettant aux assureurs une réponse et une gestion rapide.
Autre solution d’IA, les chatbots permettent la proximité et la personnalisation de la relation client. Beaucoup de compagnies d’assurances ont leur propre chatbot, souvent utilisé pour la mise en place d’une assurance selon les besoins du client. Les chatbots se développent également pour intervenir lors du traitement du sinistre où ils permettent de communiquer avec le client l’ayant subi. Ce dernier peut donc suivre l’évolution de la gestion de son sinistre.
- La détection des fraudes
Selon le rapport de l’Agence pour la lutte contre la fraude à l’assurance (Alfa), la fraude à l’assurance a représenté un coût de 2,5 milliards d’euros en dommage aux assureurs en 2014. Les assureurs ont différents moyens pour mettre en place sa détection. L’IA permet l’automatisation et la reconnaissance, basée sur des observations, de modèles de comportements frauduleux. Elle peut se baser sur des expériences de fraudes passées et des bases de données pour créer un algorithme. Grâce à sa possibilité de se relier à d’autres systèmes et sa capacité à apprendre, elle peut filtrer un grand nombre d’informations permettant de connaître chaque client et détecter une anomalie, et potentiellement un cas de fraude avant même que celui-ci ne se produise.
C’est, par exemple, ce qu’a développé la start up française Shift Technology, qui s’est lancée sur ce domaine en 2014, en proposant aux assureurs une plateforme SaaS, solution de détection des fraudes. Cette plateforme se base sur des algorithmes mathématiques, une modélisation du phénomène de la fraude et une automatisation.
Les assureurs pourraient cependant à terme devancer la gestion des sinistres en utilisant les IA à des fins de prévention des sinistres. Il serait ainsi possible pour celles-ci d’utiliser les données afin d’envoyer des informations à leurs assurés pour éviter les sinistres. Par exemple, ayant connaissance d’une probabilité de mauvais temps, les assureurs seraient en mesure d’envoyer l’information aux agriculteurs et ainsi éviter la perte d’une récolte suite à un événement climatique. Ce pourrait également être le cas pour les assurances dans le domaine de la santé en incitant les assurés à se soigner. C’est le chemin qu’ont pris Oscar aux Etats-Unis ou Generali avec son contrat Vitality, une assurance au comportement. Cette dernière encourage et récompense ses utilisateurs d’un comportement améliorant leur santé en réduisant la prime d’assurance comme en Allemagne ou en obtenant des réductions chez des partenaires en France pour les contrats en collectives. Il existe donc une multitude d’opportunités pour les assureurs qui pourraient être créées par le développement de l’IA.