Plus de digitalisation, moins d’agences physiques, entrée de nouveaux acteurs sur le marché de l’assurance sont autant de facteurs de désintermédiation entre clients et assureurs. Afin de lutter contre ce défaut de relation client, les assureurs ont étendus leurs gammes de produits et services dans le but de mieux cibler les attentes de leurs clients. Cependant cette stratégie d’accroissement de l’offre ne risque-t-elle pas de créer l’effet inverse avec une perte de lisibilité dans les offres ? La maturité des clients, la hausse de confiance dans le digital et un contexte légal favorable permettent aujourd’hui l’utilisation de la signature électronique.

La signature électronique sécurisée, comment ça marche ?

Le processus de souscription en ligne reposant sur la signature électronique doit répondre à des exigences légales. La signature électronique doit garantir la sécurité des documents transmis ainsi que l’identité du signataire, il ne s’agit donc pas de digitaliser une signature manuscrite. Le processus consiste à répondre à un questionnaire personnel afin d’établir un certificat d’authentification de l’identité du signataire, infalsifiable.

Il existe 4 niveaux de sécurité encadrés par la loi, définissant des degrés de sécurité plus ou moins élevés applicables en fonction du type de contrat auquel on souscrit. En matière d’assurance deux niveaux sont appliqués.

Un premier niveau concerne les contrats à distance (I.A.R.D et complémentaires santé etc…) dont l’identité du signataire ne représente pas une donnée critique, et doit mettre en œuvre :

• Un certificat d’authenticité

• L’horodatage avec garanties de traçabilité

Le second niveau est appliqué lors de la souscription à des contrats d’assurances-vie, prévoyance et garanties obsèques etc.., et doit mettre en œuvre :

• La vérification de la pièce d’identité

• Un certificat européen

• Un rendez-vous physique

Simplifier l’offre en proposant de nouveaux produits 100% Digitaux

L’adoption de la signature électronique constitue une opportunité tant du point de vue des clients que des assureurs.

Offrant ainsi la possibilité d’un parcours clients 100% digital, la signature électronique tend à fluidifier et accélérer le processus de souscription. Les clients n’ont plus l’obligation de se déplacer en agence afin de bénéficier de produits offrants le même niveau de garanties. Un des atouts du 100% digital est d’adapter l’offre des assureurs à ce mode de consommation, ainsi l’offre doit être plus simple et transparente, plus restreinte afin de ne pas perdre le client qui ne bénéficie pas du même niveau de conseil.

Du côté des assureurs, la signature électronique leur permet de capter de nouveaux clients grâce à la simplification et la rapidité du processus de souscription tout en baissant les coûts de traitement liés à l’envoi postal des documents et aux agences physiques. Le développement des plateformes digitales renforce ainsi l’optimisation des coûts de gestion.

Comment la signature électronique en assurance va-t-elle changer le marché ?

La signature électronique s’inscrit donc comme un vecteur fort de digitalisation et tend ainsi à apporter fluidité et dynamisme au marché de l’assurance.

Cependant, la forte digitalisation du secteur peut avoir des effets négatifs pour les compagnies d’assurances traditionnelles. La taille et l’importance des organisations traditionnelles ralentissent les assureurs dans leur processus de digitalisation au profit de nouveaux acteurs comme les Fintech. Ces nouveaux acteurs arrivent sur le marché avec des organisations plus agiles et des business modèles construits autour des besoins clients. Cette agilité leur permet de proposer des produits et services spécifiques avec des innovations technologiques comme par exemple l’application « Fluo » qui permet d’effectuer un audit de l’ensemble des assurances d’un foyer et ainsi de repérer les doublons et les leviers d’économies.

À cela s’ajoute la perte de contact direct avec les clients, malgré les plateformes téléphoniques, on constate aujourd’hui que les assureurs perdent le contact avec leurs clients. Cette tendance s’est déjà accrue ces dernières années avec l’entrée de nouveaux acteurs (Comme par exemple l’essor de la banqueassurance) rajoutant un intermédiaire entre le client final et le gestionnaire du contrat.

Si la signature électronique en assurance permet de fluidifier et dynamiser le marché, un des points d’attention que les assureurs traditionnels doivent surveiller est celui de la relation client. L’objectif est donc d’entrer dans une démarche de fidélisation afin que le client ne soit pas en contact avec son gestionnaire de contrat uniquement en cas de sinistre.