14 millions de sinistres enregistrés en 2011 et 353 événements catastrophiques dénombrés en 2015. Le nombre et la fréquence des sinistres ne cessent d’augmenter et cette tendance va s’inscrire dans le temps avec l’accroissement des risques  d’événements climatiques majeurs.

Si prévenir les risques d’occurrence de sinistres permet de répondre à des enjeux de rentabilité au travers de l’optimisation des coûts relatifs à l’indemnisation et au traitement des sinistres, une fois survenus, la bonne gestion de ces avènements est gage de fidélisation des assurés. La loi Hamon n’ayant pas tardé à  produire ses effets sur le niveau de volatilité  des portefeuilles clients des assureurs, la gestion des sinistres devient en ce sens plus que jamais clés pour maîtriser le taux d’attrition clientèle.

La gestion des sinistres : un gage de fidélisation client

Le rôle de tout assureur est de protéger les assurés des aléas de la vie quotidienne et professionnelle. Par essence, le traitement des sinistres est la prestation centrale de toute offre d’assurance. C’est à cette occasion que l’assuré peut évaluer la capacité de son assureur à répondre à une demande d’indemnisation, en couvrant l’intégralité des dommages et préjudices qu’il a subis et à assurer un accompagnement humain, notamment lors de la phase de déclaration – moment clé où l’empathie doit être au rendez-vous. Quant à l’assureur, c’est à ce moment qu’il pourra démontrer sa fiabilité, instaurer une relation de confiance, créer une expérience client positive, et ainsi fidéliser son client. En effet, un client satisfait sera plus disposé à rester fidèle et à répandre des avis et recommandations positifs. A l’inverse, un client insatisfait sera plus enclin à résilier son contrat. D’après l’étude de GT Motive publiée en 2015, 27 % des assurés interrogés évoquent la possibilité de résiliation de leur contrat à l’issu d’un sinistre si celui-ci est mal traité (délai de prise en charge trop long, niveau d’expertise du gestionnaire insuffisant, niveau d’indemnisation trop bas, niveau de qualité de suivi, de transparence et de clarté des informations insuffisants).

Le pourcentage de résiliation est directement corrélé au Net Promoter Score (selon l’étude de GT Motive 2016), ainsi les assureurs ont tout intérêt à développer une réelle expertise autour de la gestion des sinistres, ce d’autant plus à l’heure où la réglementation (loi Hamon) oblige les compagnies d’assurance et mutuelles à faire preuve de transparence à chaque étape du processus de traitement des sinistres. Réel facteur de différenciation, certains assureurs (ex : Chubb) n’hésitent pas à mettre cette expertise au centre de leur offre de service.

Toutefois le traitement d’un sinistre est un processus long et complexe qui requiert la maîtrise de la relation client et du dommage. Le gestionnaire ne devra pas simplement se positionner en liquidateur payeur mais en véritable expert en mesure de proposer des solutions.

 

Les critères clés d’évaluation d’un sinistre

Trois points clés déterminent la qualité de traitement d’un sinistre. Le délai de prise en charge et d’assistance, le délai d’indemnisation et enfin la qualité des échanges et clarté des informations données tout au long du processus. D’après l’étude de GT Motive d’Avril 2016, si 37% des interrogés se sentent suffisamment informés, 16 %  se sentent peu ou très peu informés. Les marges d’amélioration en matière d’échange d’informations sont encore importantes pour les assureurs en France.

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Les bonnes pratiques de la gestion des sinistres

Ainsi, les moyens d’améliorer l’efficacité de la gestion des sinistres résident principalement dans cinq principes clés :

La maîtrise des processus : l’anticipation de l’arrivée des sinistres grâce aux solutions d’analyse prédictive, la réorganisation optimale des back-offices et centres de relation client dédiés à la gestion de sinistres, l’extension des plages horaires d’accueil et le renforcement des équipes en fonction des périodes de forts risques de sinistralité sont autant de leviers qui permettent aux assureurs d’améliorer leur réactivité  face à l’arrivée des sinistres mais également optimiser les coûts de traitement.

La centralisation des systèmes d’information : l’intégration des données et des systèmes d’information internes (intégration avec d’autres services tels que la souscription, le marketing de l’offre, etc.) et externes (systèmes d’information des prestataires ) permettent une mise en relation  plus efficace et rapide entre les acteurs (assureurs, prestataires et clients) et offrir aux assurés des services intégrés ( ex: envoi immédiat par l’assureur d’un service de dépannage à l’assuré) tout en diminuant les délais d’indemnisation. Chez Allianz, la modernisation du système de gestion des sinistres permet à la  fois d’améliorer la qualité et l’accès à l’information, ainsi d’accélérer le temps de prise en charge et d’indemnisation.

La mise en place de canaux d’interaction en phase avec les nouveaux usages digitaux : bien qu’aujourd’hui, le caractère anxiogène des sinistres pousse les assurés à privilégier des canaux favorisant le contact humain (selon l’étude de GT Motive 2016, 35,2 %  des assurés s’adressent à une plateforme téléphonique lors de la survenance d’un sinistre), les canaux numériques prennent une place prépondérante lors de l’étape de déclaration des sinistres (ex : services de géolocalisation, constats en ligne, réalité augmentée, etc.). Ils permettent en effet d’accélérer le temps de prise en charge des sinistres et de faciliter l’entrée en relation avec les clients. Un point clés du processus de traitement des sinistres quand on sait que l’une des causes principales de résiliation est le manque de contact entre le client et l’assureur.

La connaissance du client : la reconnaissance rapide du client, la personnalisation du discours tenu envers ce dernier (en fonction de son passif, profil, etc.), l’individualisation de la prise en charge – qui doit être adaptée en fonction du sinistre – et l’homogénéité du niveau de service entre tous les canaux d’interaction sont des points majeurs de différenciation. Pour ce faire les assureurs doivent se doter de moyens pour collecter, structurer et analyser l’ensemble des données relatives aux clients issues des différents canaux d’interaction.

La gestion des ressources humaines et l’adoption d’une culture orientée service : la formation des agents sur le plan technico-juridique et sur le plan de la relation client, la  mise en place d’indicateurs de performance orientés vers la mesure de la satisfaction client, la construction d’une image de marque autour du service sont des facteurs clés de performance de la gestion des sinistres.

En somme, la maîtrise des sinistres revêt d’un enjeu stratégique majeur pour les assureurs. Nous l’avons vu, un sinistre maîtrisé contribue fortement à stimuler l’acquisition et la fidélisation des clients. Au-delà de permettre aux assureurs de tenir leurs engagements en termes de service client, la qualité du processus de traitement d’un sinistre est générateur de rentabilité par le levier de la maîtrise des coûts. En effet, en dehors des coûts relatifs au traitement des sinistres, les provisions techniques – qui correspondent aux charges à prévoir pour faire face à la sinistralité déclarée – représentent le poste de dépense le plus important des sociétés d’assurance.