Digital workplace, digitalisation des points de vente, relation client digitale, etc. : la digitalisation des processus est au cœur de l’actualité des acteurs de l’assurance. Effet de mode ou réelle nécessité ? Nous avons décrypté ce phénomène, les raisons de cette tendance, ses limites et les moyens de sa mise en œuvre.

 

Pourquoi digitaliser ses processus ?

Le marché de l’assurance est soumis à de nombreux bouleversements qui rendent nécessaire une digitalisation des processus. En effet, les réformes règlementaires récentes (loi Hamon, ANI, Solvabilité II) et l’apparition de nouveaux entrants (GAFA) intensifient la concurrence sur le marché et la pression sur les prix. La performance opérationnelle est plus que jamais dans le collimateur des assureurs pour maintenir leur compétitivité. La digitalisation des processus métiers est l’un des leviers de cette performance : grâce aux outils digitaux, les délais des actes de gestion (vie du contrat, indemnisation, etc.) sont considérablement réduits, permettant de diminuer les coûts pour les assureurs et de recentrer leurs collaborateurs sur des tâches à valeur ajoutée.

Par ailleurs, le marché est caractérisé par l’apparition de nouveaux comportements chez les clients. Encouragés par la règlementation, ceux-ci sont plus volatils et exigeants ; ils souhaitent accéder à tous les services instantanément sur tous les canaux, et n’hésitent pas à utiliser des comparateurs pour trouver l’offre adaptée à leurs besoins. En améliorant l’expérience client par des services à valeur ajoutée, les acteurs peuvent ainsi fidéliser leurs clients.

À destination du client ou en interne, la digitalisation des processus présente de nombreux bénéfices pour les acteurs. En effet, ils gagnent en agilité et garantissent une continuité et une fluidité dans le parcours client, améliorant de ce fait leur image.

 

Faut-il digitaliser à tout prix ?

Complexes  à mettre en œuvre, souvent longs et coûteux (notamment d’un point de vue systèmes d’informations), les processus de digitalisation ont des impacts multiples et profonds sur les organisations:

 – L’équilibre dans les relations entre un réseau d’apporteurs et le porteur de risque peut être significativement modifié (la digitalisation facilite grandement les échanges entre le client final et la compagnie, diminuant ainsi l’importance du distributeur dans la relation client).

 – Les organisations et les métiers sont profondément transformés par la digitalisation, qui ne se résume pas à une simple numérisation des étapes « physiques » (documents, ….) d’un processus. La conduite du changement est donc clé dans la réussite de tels projets.

Ces facteurs doivent être pris en compte en amont de la conduite d’un projet de digitalisation afin de redéfinir les rôles de chaque partie prenante et de s’assurer de l’adhésion de tous au projet pour garantir son succès. Si la digitalisation semble indispensable, les efforts associés et ses possibles conséquences ne doivent ainsi pas être sous-estimés.

 

Par ailleurs, il convient d’adapter le niveau de digitalisation selon les ambitions, les processus ou les outils digitaux cibles :

 

digitalisation des processus

– Par exemple, sur le processus souscription, la mise en place d’un outil d’aide à la vente (OAV) peut s’avérer très bénéfique, quel que soit le risque
assurantiel. En effet, il donne les moyens aux commerciaux, aux courtiers et au réseau d’accéder en temps réel à des devis sur mesure avec les grilles de prix, tableaux de garanties et documents contractuels associés.

– À l’inverse, certains outils ne sont pas pertinents pour tous, tel que le devis et la souscription en ligne, moins adaptés pour les produits collectifs (sauf pour le segment des TPE), qui demandent une prise de décision longue avec l’accord de plusieurs parties.

 

 

Le choix des processus et du degré de digitalisation doit ainsi faire l’objet d’une réflexion approfondie adaptée aux ressources, aux besoins et aux objectifs poursuivis par l’entreprise. Cette stratégie définie en amont permet d’éviter l’échec d’une démarche inadéquate liée à un effet de mode, ou rejetée par les utilisateurs internes ou externes.

 

Comment digitaliser ?

Le chantier de la digitalisation étant vaste, notre parti-pris est de réaliser un pilote sur un processus avant d’étendre la démarche. Afin de valoriser rapidement les résultats de la digitalisation et de favoriser la conduite du changement, il convient de privilégier la digitalisation des parcours client pour prioriser des « quick win » avec un retour rapide sur investissement.

La démarche de digitalisation des processus consiste à analyser les points de rupture et les leviers d’optimisation dans le parcours client afin d’identifier les solutions à mettre en place. De nombreux outils digitaux sont d’ores et déjà déployés sur le marché –à plus ou moins grande échelle. On peut citer le devis en ligne, qui permet de donner au client une meilleure visibilité sur l’offre assurantielle. La signature électronique a quant à elle pour conséquence de réduire le délai de réception des documents contractuels et de mise en gestion. En interne, elle permet de recentrer les commerciaux sur la vente et la prospection. Autre exemple intéressant, l’e-constat automobile. Il optimise le délai d’ouverture et de traitement du sinistre et simplifie les flux échangés, améliorant ainsi la satisfaction client. Le parcours client est ainsi fluidifié à plusieurs niveaux grâce au digital.

 

La digitalisation des processus métiers est aujourd’hui une évidence mais reste cependant un enjeu important pour de nombreux opérateurs dans l’industrie de l’assurance. Au-delà du double enjeu immédiat de l’efficacité opérationnelle et des exigences de l’expérience client, l’agilité et la capacité d’adaptation et de réaction sont des facteurs vitaux dans un secteur en pleine mutation. Les offres, les formes de consommation, de distribution, de l’assurance évoluent au rythme des innovations à une vitesse qui augmente, et les assureurs ont intérêt à ne pas se laisser distancer sous peine de rater le train…