Réaction du marché des particuliers
Près de 4000 clients détenteurs de polices d’assurance pour leurs automobiles mais aussi pour leurs habitations ont été interrogées sur leurs comportements de consommation depuis la mise en place de la loi Hamon, par le cabinet Oliver Wyman. Il en ressort que la population, ayant connaissance de la récente faculté de résiliation des contrats, serait encline dans 33% des cas, à remettre en concurrence la police d’assurance automobile et, dans 27%, à interroger le marché sur les tarifs pour les contrats multirisques habitation.
Les nouveautés proposées par les organisations d’assurance
Les fournisseurs d’assurance se doivent donc d’être les plus innovants en termes d’actions de fidélisation vis-à-vis des clients, mais aussi de proposer des campagnes de recrutement aux clients encore plus attractives du fait de la volatilité grandissante des portefeuilles particuliers.
Certains acteurs s’illustrent déjà en offrant de la gratuité pour les nouvelles souscriptions. Bon nombre d’assureurs tentent de développer le recrutement de clients par les clients. De plus en plus plébiscités et est aussi grassement récompensés, c’est un moyen d’offrir des remises aux clients sans utiliser les moyens de prospection habituels, c’est par exemple le cas de la MACIF.
Pour attirer de nouveaux clients, les compagnies n’hésitent pas à offrir de la gratuité pour toutes nouvelles souscriptions, comme par exemple chez Allianz. En automobile, certains assureurs comme Axa, proposent même un système de valorisation des bonus à vie (gel à 50%).
En ce qui concerne la fidélisation, la création d’une dépendance avec son client est une bonne chose. Suivis particuliers, communications dédiées, conseils adaptés, augmentation de la connaissance du client, création de temps forts dans la relation client, augmentation de la qualité de services, création d’interfaces ou d’outils de suivi originaux/innovants…toutes ces actions sont des pistes de réflexion à considérer car elles concourent à l’objectif de fidélisation et de conservation du client malgré les campagnes de recrutement agressives des concurrents. La personnalisation et la différenciation sont les maîtres-mots et elles ne viendront qu’enrichir la relation et la connaissance du client.
Ces avancées démontrent l’importance du sujet et sa prise en compte par plusieurs acteurs importants du marché. L’expérience client est au cœur des nouvelles stratégies de demain, tout en sachant que les comportements individuels peuvent continuer à évoluer.