Aujourd’hui, 1 français sur 3 fait de la recherche en ligne « son premier réflexe de préparation d’achats« et 88% des français se renseignent sur le web avant de réaliser leurs achats en magasin physique. Les sites internet sont le principal levier digital de récolte d’informations, notamment en termes de compréhension d’une offre, d’un produit ; d’un contrat d’assurance par exemple.

Une utilisation partielle du digital dans le parcours client

Les clients ne se satisfont plus de l’information en magasin ou en agence et réfléchissent davantage à leur achat en amont de leur déplacement sur le point de vente.  Il en résulte une très bonne compréhension de ce que propose le marché et une certaine expertise sur les produits et services en question.

On remarque cependant que le parcours d’achat n’est souvent pas entièrement digitalisé. Les enseignes exploitent davantage internet pour booster leur vente en ligne que pour diriger les clients vers leur boutique encore peu adaptée au digital.

Le secteur assurantiel ne fait pas exception à la règle. La digitalisation dans l’assurance est portée par le développement des applications mobiles : au 1er février 2015, 68 applications mobiles étaient recensées, mais les opérateurs tardent encore à développer une véritable stratégie marketing qui intègre pleinement le digital.

Les limites du e-commerce et les nouvelles stratégies marketing digitales

La stratégie « e-commerce » de vente en ligne a logiquement eu pour effet une baisse sensible de la fréquentation des points de vente physiques. Cette stratégie montre également une utilisation partielle de ce que le digital a à offrir : il s’agit non seulement d’internet mais également de toutes les opportunités que peuvent, entre autres, offrir mobiles et tablettes dans les points de vente physiques : 75% des consommateurs français utilisent leur mobile en magasin et 77% des utilisateurs de smartphones en Europe comparent les prix depuis leur mobile.

Le digital représente en réalité un véritable atout pour valoriser les atouts différenciants de son réseau physique. Depuis quelques années, de nombreuses marques et enseignes repensent leurs stratégies marketing en la matière, et ce tous secteurs confondus; de la mode en passant par l’ameublement ou encore la culture et la banque, les solutions sont innovantes et interactives.  Adidas  propose par exemple, dans l’un de ses magasins londoniens un mur digital interactif et connecté, composé de 12 écrans permettant de visualiser en 3D les 8000 chaussures du catalogue.

Des solutions plus simples se développent cependant : tablettes tactiles, bornes interactives, réseaux wi-fi…

On parle d’ailleurs de nouvelles stratégies : du phygital (la combinaison de physique et de digital) ou digital-in-store, ou encore du retailtainement (contraction de retail et de entertainment). Ces stratégies visent à apporter divertissement et interactivité, véritables plus-value aux points de vente physiques. Olivier Mathiot, directeur marketing de PriceMinster Rakuten explique d’ailleurs que « les clients attendent d’une marque la même expérience tous canaux confondus .»

De quoi inspirer les assureurs sur les nombreuses possibilités qu’offre le digital…