Avec uniquement 10 000 exemplaires détenus dans le monde par quelques entreprises privilégiées, les GOOGLE Glass sont un des projets les plus controversés dans le monde des objets connectés. Le géant GOOGLE promet à travers ce nouvel objet,  de nouveaux usages et ce, dans plusieurs domaines et secteurs d’activités: prévention routière, distribution, relation client mais aussi dans la banque et l’assurance. S’agit-il vraiment d’une révolution, ou d’une couverture médiatique exagérée ?

Deux grandes tendances : l’orienté-client et l’orienté-conseillé

Les lunettes connectées embarquent un mini projecteur qui affiche des informations en réalité augmentée. En effet, dotées d’un prisme semi transparent, les GOOGLE Glass projettent l’image sur un filtre virtuel superposé entre vous et le réel. Elles permettent de prendre des photos, des vidéos et peuvent être connectées à Internet via un smartphone ou un spot Wifi.
En préparation à leur commercialisation, Google a annoncé, lundi 24 mars, son partenariat avec le groupe italien Luxottica, propriétaire entre autres de la marque Ray-Ban, afin de développer des modèles exclusifs de lunettes connectées.

Plusieurs entreprises ont ainsi lancé des applications qui revendiquent  une  véritable « révolution d’usage ». Ces dernières proposent pour les unes des fonctionnalités « orientées client » et pour les autres,  une valeur ajoutée « orientée conseiller ».

La Banque Populaire, Le Crédit Mutuel Arkéa, Banco Sadabell ou encore la Banque Turque (TEB) sont les premières à avoir lancé des projets d’applications pour leurs clients. Ces projets, développés en interne ou en faisant appel à la créativité de start-ups, se rejoignent quasiment toutes sur les fonctions qu’elles offrent : accompagner les clients en mobilité. On peut ainsi consulter son dossier en ligne instantanément, géolocaliser les agences et les distributeurs les plus proches ou encore entrer en contact avec son conseiller… le tout, les mains libres. D’autres enseignes, à l’image des Caisses d’Epargne ont entrepris des projets d’applications « orientées conseiller ». Le 11 mars, l’Ecureuil a présenté son application MyDigitalSafe qui permet de photographier des documents internes ou externes et les stocker systématiquement dans le coffre-fort numérique de l’entreprise.

Ces applications incitent les entreprises à transformer des procédures et usages existants mal adaptées à la réalité du terrain. En outre, elles renforcent le rapport client/conseiller en supprimant la barrière des écrans et autres supports d’information intermédiaires, fluidifient les processus et réduisent les délais et coûts de traitement.

Des usages qui restent à inventer

lunettes numériques

Au-delà des usages assez conventionnels décrits plus hauts, les assurances peuvent encore imaginer des fonctionnalités qui viendront enrichir l’expérience de l’assuré mais qui amélioreront aussi l’efficacité de l’organisme assurant.

D’une part, les assurances « early adopters » peuvent élargir leur portefeuille d’offres en proposant des options qui viendront compléter leurs packages existants. Ceci leur donnera un nouveau souffle et leur conférera un avantage concurrentiel :

 

  • Assurance automobile : En cas d’accident, les GOOGLE Glass proposeront une assistance en temps réel : l’assuré prendra contact avec son assureur en visioconférence. Ce dernier pourra voir la scène de l’accident, prendre les premières photos nécessaires à la constitution du dossier, aider à remplir la fiche de constat et accompagner l’assuré dans cette situation de stress. Grâce à cette automatisation des gestes métiers de l’assureur, les expertises seront plus rapides et moins onéreuses.
  • Prévention active : A l’image de l’application DriveSafe disponible sur le MyGlass Store, pour détecter la somnolence au volant, les assurances peuvent exploiter le filtre superposé des lunettes pour assister un conducteur : afficher des itinéraires, alerter d’un dépassement de vitesse ou encore signaler un danger. Un tel service renforce la posture de l’assureur dans son rôle de ’accompagnement des clients avant sinistre et de prévention active à condition que l’usage des lunettes au volant soit limité à ces options là.

D’autre part, elles peuvent améliorer la performance et la productivité des conseillers en agence. L’idée est d’appuyer le vendeur dans sa démarche de prospection ou de vente, en  affichant en temps réel les informations liées au produit proposé mais aussi celles liées au prospect afin de lui offrir le produit le plus adapté à ses besoins. Le conseiller pourra aussi réaliser des simulations ou encore photographier les premiers documents nécessaires pour la souscription.

Un réel apport pour la relation et les services apportés au client ?

Les GOOGLE Glass semblent avoir beaucoup à apporter en termes de relation et services rendus aux clients. Mais s’agit-il d’un réel apport ? On propose certes d’apporter une nouvelle approche sensorielle à l’usager mais ne s’agit-il pas plutôt d’un simple transport de l’information d’un support vers un autre ? A en croire GOOGLE, la valeur ajoutée réside surtout dans la possibilité d’expérimenter des comportements du quotidien en ayant « les mains libres ». Mais est-ce suffisant pour garantir une qualité de service meilleure ou un délai de traitement plus rapide ? Sur un scénario tel que la gestion de sinistre automobile, le service offert par les GOOGLE Glass existe parfaitement via un smartphone ou une tablette. L’assuré peut prendre contact avec son assureur en visio-conférence, prendre les premières photos de l’incident et obtenir une assistance en direct pour gérer la situation.

Un frein majeur à l’adoption sociale des lunettes reste la sécurité. A ce jour, nous ne détenons aucune information sur les mesures qui encadrent la manipulation et l’affichage de données sensibles voire confidentielles : une personne mal intentionnée pourrait-elle visualiser les contenus affichés par vos lunettes ? D’ici leur sortie grand public prévue fin 2014, les assureurs ont tout intérêt à rester attentifs aux mesures prises par Google qui garantiront l’adoption des lunettes auprès d’un large public.