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« La course au digital a démarré. Les responsables des sociétés d’assurance européennes doivent combattre l’inertie digitale » a annoncé Oliwia Berdack, analyste chez Forrester.  Face à 29 millions de mobinautes  en France en 2014 (source : Médiamétrie 2014), les entreprises du secteur de l’assurance perçoivent désormais le canal mobile comme la nouvelle aubaine  pour capter et fidéliser une clientèle devenue Nomade dans un environnement en pleine mutation.

 

L’expérience client comme levier de rentabilité

Les assureurs sont depuis quelques années confrontés à une conjoncture complexe : évolution des normes prudentielles et réglementaires, concurrence exacerbée provenant de multiples acteurs qui fait accroître le coût d’acquisition client,  effet de « commoditisation »  et guerre tarifaire sur les produits d’assurance avec l’arrivée des comparateurs en ligne qui tendent à amplifier la sensibilisation des clients à l’effet prix,  évolution du comportement  du consommateur,  devenu averti, agile et ultra-connecté.

Face à cet univers en évolution constante, les entreprises du secteur se doivent d’innover pour conserver leur marge de rentabilité. Si l’innovation produit était jadis l’apanage des sociétés du secteur, elle ne suffit plus à  l’ère du digital où l’expérience client prime, et  où la notion de « temps passé avec le client »  est devenu un indicateur critique.

 

Améliorer l’expérience client par la mobilité

À l’âge de l’hyper connectivité, la mobilité digitale constitue un véritable levier d’amélioration de l’expérience client. Elle permet au client de disposer d’une relation synchrone et gratuite avec la marque, de disposer d’un parcours d’achat fluidifié, de contribuer activement au développement de la marque, et de bénéficier de services complémentaires de qualité.

Du coté des sociétés, la mobilité offre également un large panel d’opportunités : elle constitue un véritable canal de vente additionnel,  permet de renforcer la relation client,  favorise les effets de rebonds commerciaux,  améliore la valeur des produits et permet aux marques d’agir dans l’immédiateté. Enfin, elle établit un socle pour le développement de stratégies marketing basées sur les données.

À terme elle permettra aux assureurs d’affiner leurs connaissances client,  ainsi de mieux segmenter leur base de clientèle pour un marketing produit et tarifaire ciblé et pertinent.

 

Les facteurs clés de succès d’une stratégie digitale mobile

Toutefois pour prétendre aux gains potentiels d’une stratégie mobile, les assureurs se doivent d’honorer un certain nombre d’éléments clés. À titre d’exemple il convient :

    • D’établir une réelle stratégie mobile : pour mesurer la réussite ou l’échec d’une stratégie mobile, il est indispensable de savoir où on veut aller. Cela passe par l’énonciation d’une mission,   la fixation d’objectifs clairs et d’un périmètre cible. Il convient parfois même de construire un modèle économique propre à ce canal.
    • Repenser le parcours client : afin d’offrir une expérience client riche au consommateur sans déperdition d’information, il est important d’intégrer la solution mobile dans un parcours client cohérent, pour développer de réelles synergies entre les stratégies de distribution et de communication physiques et digitales.
    • Engager une démarche active sur les réseaux : le lancement d’une stratégie mobile doit être accompagné d’un plan de communication actif et attractif sur les réseaux et d’une véritable stratégie Social media.
    • Miser sur le design, l’ergonomie et la sécurité : face à 102 milliards d’applications téléchargées en 2013 (source : Gartner 2013), le triptyque design – ergonomie – sécurité, est un élément déterminant conditionnant le taux d’usage d’une application (en moyenne sur 35 applications installées les mobinautes n’en utilisent que 11).

Enfin, l’avenir appartient sans nul doute aux acteurs du secteur de l’assurance qui sauront saisir les opportunités offertes par le mobile et déployer les bonnes pratiques pour se répandre sur ce canal. L’avènement de la mobilité ne doit plus être perçu comme une contrainte mais comme une véritable opportunité et un levier de croissance.